CRMは顧客関係管理システムのことです。顧客の情報を記録するのは当然と言えますが、それだけの扱い方では大事にしているとは言えません。特に顧客との接点を分析することが、その後の付き合い方に大きく変化を与えます。ひいきにしている顧客が必ずこれからも付き合いが続くという保証はありません。
なぜ選んでもらえているのかをしっかりと把握することが、顧客との接し方を良くするためには重要です。顧客との接点は見積もりから納品、請求までに何回かあります。それぞれのタイミングや間隔、発注量などいろいろな条件が満たされることで、顧客が満足した状態になっているます。それを崩してしまったり、より条件の良い競合が現れたら、失う恐れも出てきます。
何が良い効果をもたらせているのか、何か不満に感じることはないかなどをCRMによって分析します。結果として良い部分を維持して不満を解消できれば、継続的に関係を維持することができるでしょう。CRMの一番の目的は、顧客関係の継続的な改善にあります。いつも買ってくれているからと思っているとある日突然注文が来なくなることがあるかもしれません。
不満などを聞き出すためには、営業の訪問やアンケートなどがありますが、大事なのは、その結果から何を導き出すかです。顧客同士の比較を行ったり、グルーピングするのも有効です。ある程度、傾向がわかると、新たな接点を見つけることも可能です。今までは提供しなかったものも興味があるかもしれません。