CRMとはCustomerRelationshipManagementを略した言葉で、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。本来は顧客との良好な関係を構築・維持するための様々な施策を指すことばです。ビジネスの世界では一般的に顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な機能を備えたツールを指します。このツールには顧客単位で情報を管理する機能があり、組織的な営業活動が可能になります。
氏名や年齢など基本的な情報の他に購入日や購買金額など購買履歴情報も管理できます。CRMを使うと購買実績を商品別に管理できるので、顧客ごとに最適な営業戦略を立てやすくなります。このツールには会員情報を一元管理する機能もあり、問い合わせ管理のコストや情報漏洩のリスクを減らすことができます。メール配信機能と連動させれば、会員情報を販売促進活動やマーケティング分析に活用することも可能です。
CRMのメール配信機能を使えば、顧客を属性ごとに分類してメールを送ることができます。開封率が可視化されるためメール配信に最適な時間帯や件名、文章量なども分かります。このツールは問い合わせ管理機能も備えており、各顧客からの問い合わせ内容や履歴が可視化されます。対応漏れや重複した対応を防ぐことができるだけでなく、過去に多かった質問に対してはFAQを設置することも可能です。
FAQを設置すれば似たような問い合わせにスタッフが何度も対応する手間が省けます。他にもCRMにはアンケート実施機能や各種セミナー・イベントを実施する機能などがあります。営業活動を効率化できるため多くの企業がCRMを導入しています。