インターネットの発展には目を見張るものが出現してきました。それまでは単なる情報提示の手段だったのですが、時代が進むにつれて相互にコミュニケーションをとるようなツールになってきつつあります。また、そのようなことを管理するための新たな技術も開発されるようになってきました。このような技術開発により、従来ではできなかったような詳細な顧客管理というものが可能になってきています。
このようなことは、インターネット通販を利用する際によくわかります。私たちがインターネット通販を使用した際には、私たちの個人情報とともにどのような商品を購入したかという記録が残ります。このような商品購入を顧客が繰り返していくと、購入した顧客の好みなどについて推定が可能なようなことになってきます。えられた情報を整理することにより、顧客の好みや購入動向というものが明らかになります。
このような顧客の状況を整理や管理するのがCRMです。CRMには、顧客の様々な属性やこれまでの商品購入履歴、場合によってはクレームや問い合わせなどの情報も一括管理されます。CRMを用いることにより、総合的に顧客との関係についての管理を行うことが可能となってくるわけです。そのような情報をもとに、自社が持っている商品などについてお客が購入する可能性が高いかどうかというような判断も可能になってきます。
そのようなことをもとに、お客に合わせた情報の提供などを行うことは可能になります。